呼叫中心产业概述

呼叫中心指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。

按照呼叫中心产品提供方式分类，呼叫中心可分为自建型呼叫中心、租用型呼叫中心等。其中，自建型呼叫中心是使用者投资建设的自有呼叫中心；租用型呼叫中心，又称云服务模式呼叫中心是指使用者租用第三方建设的呼叫中心云系统及相关服务，其又分为公有云服务和私有云服务，前者是一个或多个使用者共享同一个呼叫中心云系统，后者则是一个使用者独享一个呼叫中心云系统。

按照呼叫中心通信平台技术分类，呼叫中心可分为基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心以及基于IP技术的软、硬件一体化呼叫中心。

按照呼叫业务分类，呼叫中心还可分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

早在二十世纪80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了与用户建立密切的联系，通过计算机支持，利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“电话中心”，即早期的呼叫中心。发展至今，呼叫中心从技术和设备角度可分为以下几代：

呼叫中心产业链分析

呼叫中心上游行业主要包括了平台提供商和软件提供商，软件和硬件产品的制造生产均为IT行业充分竞争的结果，国外公司有美国Avaya公司、日本大宇宙（Transcosmos）株式会社、法国Teleperformance公司等，国内厂商有华为、中兴等。呼叫中心下游行业包括国民经济的各行各业。

中国呼叫中心产业市场现状

目前，呼叫中心在各行业不同规模企业中有着广泛应用。呼叫中心的主要应用行业有：电信/金融（包括银行、保险、证券及基金）、政府及公共事业（包括工商、税务、城建、劳动保障、市长热线、社区服务、应急系统及电力、自来水和天然气等）、制造业（包括汽车、家电等）、零售和物流（包括邮政）、IT及电子商务（包括电视购物、互联网、商旅等）、外包以及其他（包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计等）。

呼叫中心的目标市场最初集中在电信、金融、政府及公用事业等大型企业或用户集中的行业，随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善，包括速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等众多行业对呼叫中心的需求越来越大。同时，随着其服务模式灵活性的提高，中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。2011年以来,中国呼叫中心产业累计投资规模逐年增长。截至2016年底，中国呼叫中心产业累计投资规模已达1557亿元。

除传统行业以外，保险、速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等现代服务业为进一步了解用户需求，提高服务质量和客户满意度，对呼叫中心的需求增长较快。未来，传统行业及新兴行业客户对呼叫中心的需求将会越来越多，要求也会越来越高。

目录

第一章   2014-2018年呼叫中心行业分析

第一节 2014-2018年世界呼叫中心发展总体状况

一、国际呼叫中心行业结构面临发展变局

二、2014-2018年全球呼叫中心市场持续扩张

三、2014-2018年国际呼叫中心市场发展态势

四、经济全球化下国外呼叫中心开发的策略

第二节 2014-2018年中国呼叫中心行业的发展

一、我国呼叫中心行业发展取得的进步

二、2014-2018年中国呼叫中心行业发展态势

三、中国呼叫中心行业逐步向优势区域集聚

四、我国呼叫中心行业的政策导向分析

第三节 呼叫中心行业的投资机遇

一、我国呼叫中心行业面临的政策机遇

二、产业结构调整为呼叫中心发展提供良机

三、我国呼叫中心行业投资潜力

第四节 呼叫中心行业发展存在的问题

一、中国呼叫中心行业化发展的主要瓶颈

二、我国呼叫中心行业发展中存在的不足

三、制约中国呼叫中心行业发展的因素

四、我国呼叫中心行业发展面临的挑战

第五节 促进我国呼叫中心行业发展的对策

一、加快我国呼叫中心行业发展的对策

二、促进呼叫中心行业健康发展的思路

三、发展壮大中国呼叫中心行业的策略简析

四、区域呼叫中心行业发展壮大的政策建议

第二章 2014-2018年中国呼叫中心产业运行环境分析

第一节 2014-2018年中国宏观经济环境分析

一、中国GDP分析

二、消费价格指数分析

三、城乡居民收入分析

四、全社会固定资产投资分析

第二节 2014-2018年中国呼叫中心产业政策环境分析

一、呼叫中心产业政策分析

二、呼叫中心标准分析

第三节 2014-2018年中国呼叫中心产业社会环境分析

一、人口环境分析

二、教育环境分析

三、文化环境分析

四、生态环境分析

第三章 2014-2018年中国呼叫中心产业运行走势分析

第一节 2014-2018年中国呼叫中心产业发展概述

一、呼叫中心产业回顾

二、世界呼叫中心市场分析

第二节 2014-2018年中国呼叫中心产业运行态势分析

一、呼叫中心价格分析

二、世界先进水平的呼叫中心

第三节 2014-2018年中国呼叫中心产业发展存在问题分析

第四章 2014-2018年中国呼叫中心产业市场运行态势分析

第一节 2014-2018年中国呼叫中心产业市场发展总况

一、呼叫中心市场情况分析

二、呼叫中心需求分析

三、呼叫中心需求特点分析

第五章 2014-2018年中国呼叫中心行业主要数据监测分析

第一节 2014-2018年中国呼叫中心行业规模分析

一、企业数量增长分析

二、从业人数增长分析

三、资产规模增长分析

第二节 2018年中国呼叫中心行业结构分析

一、企业数量结构分析

二、销售收入结构分析

第三节 2014-2018年中国呼叫中心行业盈利能力分析

一、主要盈利指标分析

二、主要盈利能力指标分析

第六章 2014-2018年中国呼叫中心市场竞争格局分析

第一节 2014-2018年中国呼叫中心竞争现状分析

一、呼叫中心市场竞争力分析

第二节 2014-2018年中国呼叫中心产业集中度分析

一、呼叫中心市场集中度分析

二、呼叫中心区域集中度分析

第三节 2014-2018年中国呼叫中心企业提升竞争力策略分析

第七章 呼叫中心优势企业竞争性财务数据分析

第一节 A公司

一、企业概况

二、企业主要经济指标分析

三、企业盈利能力分析

四、企业偿债能力分析

五、企业运营能力分析

六、企业成长能力分析

第二节 B公司

一、企业概况

二、企业主要经济指标分析

三、企业盈利能力分析

四、企业偿债能力分析

五、企业运营能力分析

六、企业成长能力分析

第三节 C公司

一、企业概况

二、企业主要经济指标分析

三、企业盈利能力分析

四、企业偿债能力分析

五、企业运营能力分析

六、企业成长能力分析

第四节 D公司

一、企业概况

二、企业主要经济指标分析

三、企业盈利能力分析

四、企业偿债能力分析

五、企业运营能力分析

六、企业成长能力分析

第五节 E公司

一、企业概况

二、企业主要经济指标分析

三、企业盈利能力分析

四、企业偿债能力分析

五、企业运营能力分析

六、企业成长能力分析

第六节 F公司

一、企业概况

二、企业主要经济指标分析

三、企业盈利能力分析

四、企业偿债能力分析

五、企业运营能力分析

六、企业成长能力分析

第七节 G公司

一、企业概况

二、企业主要经济指标分析

三、企业盈利能力分析

四、企业偿债能力分析

五、企业运营能力分析

六、企业成长能力分析

第八节 H公司

一、企业概况

二、企业主要经济指标分析

三、企业盈利能力分析

四、企业偿债能力分析

五、企业运营能力分析

六、企业成长能力分析

第八章 2019-2023年中国呼叫中心产业发趋势预测分析

第一节 2019-2023年中国呼叫中心发展趋势分析

一、呼叫中心产业发展方向分析

二、呼叫中心竞争格局预测分析

三、呼叫中心行业发展预测分析

第二节 2019-2023年中国呼叫中心市场预测分析

一、呼叫中心供给预测分析

二、呼叫中心需求预测分析

第三节 2019-2023年中国呼叫中心市场盈利预测分析

第九章 2019-2023年中国呼叫中心行业投资机会与风险分析

第一节 2019-2023年中国呼叫中心行业投资环境分析

第二节 2019-2023年中国呼叫中心行业投资机会分析

一、呼叫中心投资潜力分析

二、呼叫中心投资吸引力分析

第三节 2019-2023年中国呼叫中心行业投资风险分析

一、市场竞争风险分析

二、政策风险分析

三、技术风险分析

第四节 启慧联恒专家建议

图表目录

图表：全球呼叫中心行业发展历程分析

图表：2018年我国呼叫中心行业需求结构分析

图表：2014-2018年全球呼叫中心行业市场规模分析

图表：2014-2018年我国呼叫中心行业市场供给分析

图表：2014-2018年我国呼叫中心行业市场需求分析

图表：2014-2018年我国呼叫中心行业总资产周转率分析

图表：2014-2018年我国呼叫中心行业企业数量分析

图表：2014-2018年我国呼叫中心行业从业人数分析

图表：2014-2018年我国呼叫中心行业资产规模分析

图表：2018年我国呼叫中心行业企业数量结构分析

图表：2014-2018年我国呼叫中心行业销售成本分析

图表：2014-2018年我国呼叫中心行业管理费用分析

图表：2014-2018年我国呼叫中心行业利润总额分析

图表：2014-2018年我国呼叫中心行业成本费用利润率分析

图表：2018年我国呼叫中心行业市场需求集中度分析

图表：..........（更多图表请咨询启慧联恒研究组）
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